Отзывы – ценный ресурс, за которым охотятся исполнители, а заказчики не спешат им делиться. Даже наличие портфолио и опыта работы не всегда убеждает покупателей так, как это делают отзывы. Биржа микрозадач iworky.ru изучила тонкости, касающиеся отзывов, и готова рассказать их вам.
Как заработать хорошие отзывы
Когда заказчик получил качественную услугу, чаще всего он просто уходит довольный, забывая оставить положительный комментарий о сотрудничестве. Также он может уйти, если что-то не понравилось, а оставлять негативный отзыв он не хочет.
Чтобы не отпускать заказчика без отзыва, можно напомнить ему о нем, но существует другая сторона – формальные и бездушные отзывы “все хорошо” или “работа качественная”. Это лучше, чем ничего, но на принятие решения следующего заказчика это мало влияет.
Иногда ради наличия отзывов фрилансеры идут на хитрость и подделку. И не только фрилансеры. Велик соблазн попросить друзей или родственников оставить отзыв. Чтобы не допустить нечестных откликов, сервис бронирования жилья Airbnb дает возможность высказать мнение о бронировании только после проживания. Это помогает избежать “накрученных” отзывов.
Так же и на нашей бирже микрозадач – отзыв можно оставить только по итогам работы.
Обратите внимание на интересное исследование Дена Хинкли из Moz, который заинтересовался влиянием отзывов на выбор товара или услуги. Результаты показали, что для 55% опрошенных отзывы являются весомым критерием, а более 30% не обращают на них никакого внимания. Это говорит о том, что среднестатистический потребитель недоверчив, скептичен и давно перестал реагировать на кричащие уникальные предложения. А значит и положительные отзывы может посчитать накрученными и ненастоящими. Надо быть готовым и к такому.
Кроме положительных отзывов в профиле бывают и отрицательные. И как на зло, один негативный комментарий привлечет больше внимания, чем 50 положительных и именно его посчитают правдивым. Почему так происходит? Мы разобрались и в этом вопросе.
Что делать с негативными отзывами
В отличие от положительных, часто одинаковых откликов, негативные сильно отличаются своей экспрессивностью, эмоциональностью и правдивостью. Они лучше запоминаются, так как содержат уникальную историю и упоминание всех ошибок, допущенных исполнителем.
А есть еще один неприятный момент – мудрые заказчики знают, что за одним отрицательным комментарием стоят еще 25 недовольных, но менее конфликтных людей, просто не оставивших отзыв.
“Проведенные исследования говорят о значительных потерях клиентов, увидевших негативный отклик. Если отзыв один, то потери около 20%, если два, то процент удваивается, а с тремя возрастает до 60%”.
Райан Эрскин, Forbes
Несколько полезных рекомендаций подскажут, как работать с отрицательными откликами:
- Исполнителям нужно знать, на каких фриланс площадках могут отставлять отзывы о них, и отслеживать эти ресурсы.
- Исполнителям нужно выработать стратегию работы с откликами, например, благодарить за позитивные и приносить извинения за негативные.
- Исполнителям нужно формировать свою репутацию с помощью работы с клиентами, рекламы, PR.
- Исполнителям нужно помнить, что репутация в поисковой системе выделяется особняком и требует отдельного внимания.
Резюмируем
Подведем итог несколькими полезными советами:
- Напоминайте заказчикам о написании отзыва, но дайте им ненавязчивый шаблон или 2-3 коротких вопроса, на которые нужно ответить. Так вы избежите коротких и бездушных отписок.
- Реагируйте на отклики. Благодарность на положительный подкрепит мнение довольного клиента, а развернутый уверенный ответ на отрицательный увеличит уважение потенциального клиента.
- Реагируйте адекватно. Ни при каких обстоятельствах не давайте волю эмоциям, ведь впоследствии это может повернуться боком.
- Обходите стороной шантаж. Если вам поступило предложение удалить отклик за деньги или другим способом, твердо отказывайтесь. Более того, передайте информацию о шантажисте в техподдержку или отразите это в ответ на отзыв.
Каждый положительный комментарий греет душу, а отрицательный заставляет задуматься, что было сделано не так. Негатив нужно прорабатывать и разбирать, чтобы он не разрушил вашу репутацию одним слабым ударом.
С пользой для вас, биржа микрозадач iworky.ru.
