Как умение общаться помогает заработать.

Статья о том, насколько гибкие навыки (часто можно встретить выражение soft skills) цены в удаленной работе и как именно они могут помочь иметь приличный заработок в интернете.

Подробнее о софт скиллс: это набор умений общего характера, близких к личностным качествам. В первую очередь это коммуникация – умение общаться и договариваться, качественно выполнять свою работу, решать организационные вопросы с заказчиком. В штате этим обычно занимается сотрудник, нанятый специально для этого, но на удаленке такой роскоши нет, каждый фрилансер отвечает сам за себя.

Кто такой фрилансер? Это многозадачный и суперорганизованный человек, совмещающий в себе менеджера, программиста, маркетолога, копирайтера, и возможно, это даже не все. Умение четко выстроить свой рабочий процесс — от появления заказа до успешного его завершения — дорогого стоит и гибкие навыки помогают успешно справиться с этой задачей. Какие именно скилы и на каком этапе работы могут пригодиться, мы разобрали на примере биржи микрозадач iWorky.

Расскажем подробно, подкрепив наши слова цитатами исполнителей с сервиса iWorky.

Шаг первый: привлек внимание – получил заказ.

Первостепенное на этом моменте:

• Скорость.
• Обходительность.
• Грамотная речь.
• Способность к решениям проблем.
• Стремление к результату.

Когда вы увидели заказ в своей корзине:

Коммуницируйте с покупателем как можно оперативнее. Так клиент сразу поймет, что вы всегда на связи и готовы к работе. Просмотрите ТЗ, изучите все нюансы и отпишитесь о получении вежливым сообщением: пожелайте доброго времени суток, скажите, что вы польщены выбором покупателя и покажите, что вы уже все изучили, вам все понятно и вы готовы к немедленному исполнению задания. Если задача не ясна или слова клиента рознятся с ТЗ – не стоит приступать к работе. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы и корректировать стоимость задания, если это действительно требуется.

Распространенная ошибка вольного исполнителя – одолжение клиенту, когда последний “проминает” продавца под себя, прося сделать дополнительную работу не меняя стоимости. Это заведомо провальная тактика: фрилансер выполняет работу нехотя, с минимальным энтузиазмом встречая правки заказчика, ведь он считает, что и так пошел навстречу, снизив цену. Клиент, в свою очередь, о таком подходе не догадывается, ведь он заранее обсудил стоимость и исполнитель принял условия. В процессе заказа может возникнуть недопонимание и даже некоторый негатив в обеих сторон, что, скорее всего, не приведет к повторному сотрудничеству. Не советуем выходить на фриланс с таким настроем.

Лайфхак: Даже при самом подробном ТЗ, к которому нет вопросов, все равно изложите клиенту ваши дальнейшие действия, как вы планируете выполнять работу, за какой срок и за какую стоимость. Это очень поможет новым пользователям, которые еще не до конца изучили сервис и переживают, правильно ли они поняли местные порядки. Таким образом вы успокоите и заведомо расположите к себе своего заказчика, нежно подтолкнув его обратиться к вам снова.

«Диалог – лучший способ коммуникации продавца и покупателя. Чтобы расположить клиента к себе, нужно быть вежливым и не бояться общаться. Не менее важно быть честным: не стоит думать, что сможете прыгнуть выше головы, пообещав качественно исполнить то, чего вы раньше не делали» .
Кирилл, специалист по продвижению сообществ в социальных сетях. На его счету более 1500 успешно выполненных заказов.

Когда вам поступил индивидуальный заказ или покупатель написал вам личное сообщение:
Здесь работает то же самое утверждение – скорость ответа решает все. Даже отправив вам индивидуальное предложение, покупатель все еще находится в поиске идеального исполнителя для своего заказа – от того, насколько быстро поступит ответ от вас и насколько его устроит решение задачи и зависит получение этого заказа.

Второй шаг: к успеху понимание задачи покупателя и стремление ее решить.

Если клиент обратился к вам с индивидуальным запросом, значит он не нашел подходящего предложения в общей массе сервиса.

Сразу заверьте его, что он сделал верное решение, обратившись к вам — докажите это в подробном сообщении, опишите, как вы поняли задачу и как намерены ее решить. Ошибочно считать, что вопросы и обсуждения это зря потраченное время. По опыту фрилансеров на бирже микрозадач, каждое третье индивидуальное предложение после подробного обсуждения перерастает в заказ.

«Создайте о себе впечатление приятного, идейного, в меру уступчивого исполнителя, который всегда на связи. Будьте вежливы, доброжелательны и исполнительны, тогда хорошие отзывы, высокий рейтинг и ценные заказы не заставят себя ждать. Проверено!».
Аделина, руководитель студии видеомонтажа. На ее счету почти 1000 успешно выполненных заказов.

Когда вы берете заказ с биржи или подобной фриланс площадки:

Повторимся в третий раз – оперативный отклик решает. Нередко заказчики ищут исполнителя для какой-то горящей задачи и выбирают первого, кто проявил заинтересованность. Понимание задачи и стремление к качественному выполнению ставим по важности наравне с быстрым откликом.
Клиенты на биржах мало чем отличаются, например, от сервиса iWorky.

Они также будут счастливы получить сообщение, в котором изложен порядок выполнения их задачи, а еще лучше, портфолио с похожими выполненными работами. Это значит, что покупателя поняли и он может быть спокойным.

Лайфхак! Задавайте клиенту неочевидные вопросы и покажите, что вы действительно “шарите” в этой сфере. Заказчик сразу поймет, что вы компетентны в этом вопросе и можно расслабиться.

«Использование избитых фраз, типа “качественное выполнение” или “многолетний стаж работы” чаще всего банально отталкивает. Обращайтесь к клиенту как к другу, напишите свой отклик на простом языке, особенно ценно умение заинтриговать и вызвать улыбку».
Макар, дизайнер. На его счету почти 100 успешно выполненных заказов.

Шаг второй: доказательство компетентности на всех этапах.

Первостепенное на этом моменте:

• Вежливость и умение договариваться.
• Понимание задачи клиента и стремление ее решить.
• Исполнительность.
• Тайм-менеджмент.
• Адекватная реакция на критику.
• Безболезненное решение конфликтных ситуаций.
• Стрессоустойчивость.

Все этапы обсуждения заказа пройдены: согласованы сроки, обговорены детали, разработан план действий. Теперь главное – строго следовать плану и быть на связи. Тогда покупатель сможет простить мелкие недочеты и войти в положение, если что-то пойдет не так.

Если вам достался довольно емкий заказ, присылайте покупателю промежуточные итоги, чтобы он мог контролировать процесс и вносить правки, если нужно. Бывает такое, что какой-то этап растягивается, занимает больше времени, даже банальные семейные форс-мажоры, все мы люди. По возможности, сообщайте о них заранее, чтобы клиент не подумал, что посреди процесса вы просто испарились.

«Не стесняйтесь спрашивать и уточнять детали. Лучше вы потратите минуту на вопрос сейчас, чем потом придется перелопачивать половину проекта и потратить гору времени. Плюс ко всему, будет еще и обидно. Если заказчик не дает четкое ТЗ, я подскажу, дам совет. Главная цель – оставить заказчика довольным, а не заработать быстрые деньги. Когда клиент обращается к тебе снова и снова, это лучшая награда».
Дарья, диктор. На ее счету более 900 успешно выполненных заказов.

Если возникают конфликты и спорные ситуации – будьте терпеливы и спокойны, даже если со стороны клиента бушует вулкан. Поставьте себя на место покупателя, постарайтесь понять причину его недовольства и предложить выход из неприятной ситуации. Фриланс – это не такое простое занятие, как может показаться на первый взгляд.

«Даже самые бурные конфликты не дают право выходить из себя. Не теряйте самообладания, вы также будете недовольны, если официант в кафе нагрубит вам. Если эмоции накрывают с головой, возьмите подушку и поколотите диван, выпустите пар и возвращайтесь диалогу спокойным. Схема с подушкой реально рабочая. Попробуйте».
Ольга, моушн-дизайнер, диктор. На ее счету более 300 успешно выполненных заказов.
«Если заказчик лютует, и я понимаю почему, я предложу скорректировать работу или окажу ему дополнительные услуги бесплатно»
Павел, SMM-специалист. На его счету 3500 успешно выполненных заказов.

Предложение дополнительных услуг в качестве бонуса в разумных пределах, даже если покупатель доволен выполнением работ – частый совет вольных тружеников. Это повышает лояльность заказчика и располагает к дальнейшему сотрудничеству именно с вами.
Но обесценивать свой труд не стоит! Не допускайте бесплатного выполнения излишних допов, которые сильно выходят за рамки оговоренного объема. Вы, скорее всего, выполните эту работу, но осадочек останется и вы подсознательно перенесете негатив на заказчика. Обоснуйте, почему вы просите дополнительную оплату запрашиваемых услуг, напомните, что их не было в изначальном задании.

В большинстве случаев клиенты адекватны и прекрасно понимают, что любой труд должен быть оплачен. Кроме того, после такого диалога покупатели относятся более уважительно к продавцам, как к специалисту, который по достоинству оценивает свой труд. Превратите сдачу работы в презентацию: сопроводите ее сообщением, где хотите уточнить, все ли устроило заказчика, хочет ли он внести какие-либо изменения и доволен ли он в целом.
Лайфхак. После успешной сдачи работы не уходите в заказ. Расскажите о своих возможностях и поведайте о других услугах, которые могут быть полезны заказчику. Вы не поверите, но этот банальный совет сыграет вам на руку, расположив к вам клиента и заставив его повторно обратиться к вам.

«Чтобы увеличить количество постоянных клиентов, я каждый 5-й заказ выполняю бесплатно. Знаете, как чашка кофе в кофейне, пятая в подарок».
Михаил, SEO-специалист. На его счету почти 3000 успешно выполненных заказов.

Шаг третий: получаем новые заказы из старых

Первостепенное на этом этапе:

• Руководительство.
• Хорошая память и внимание к мелочам.
• Отзывчивость.

Не спешите быстро расставаться с заказчиком после успешно выполненного задания. Если вы выполнили проект с отложенным результатом, оставьте клиенту свои контакты, пообещав, что будете на связи, когда понадобитесь. Предлагайте решения, давайте советы, отвечайте на вопросы – будьте личным наставником для клиента. Покупатели ценят поддержку, а главное, привыкают к ней и к вам, как к человеку и собеседнику. Это очень располагает их вернуться к вам снова и, что немаловажно, порекомендовать вас своим коллегам.

«Постройте ваше общение так, чтобы вы были не заказчиком и исполнителем, а партнерами. Так вы сможете сделать заказчика вашим постоянным клиентом».

Егор, UX/UI дизайнер. На его счету более 500 успешно выполненных заказов.

Важная рекомендация – комментируйте отзывы, оставленные заказчиками. Если они положительные – благодарите за сотрудничество и сообщайте, что вы всегда открыты к новым заказам. Если отрицательные – спокойно прокомментируйте, учитывая тонкости заказа. На отзывы всегда обращают внимание, поэтому не бойтесь проявить твердость и отстоять свою точку зрения в спорной ситуации. Если покупатели увидят, что раздел отзывов заполнен только со стороны клиентов, они решат, что отзывы для вас не важны, а значит им не обязательно их оставлять.
«Отзывы – ценная штука. На любой бирже микрозадач они – весомый показатель для заказчиков. Не оставляйте ни один отзыв без внимания, не жалейте времени хотя бы на короткий комментарий».
Оксана, специалист по линкбилдингу. На ее счету более 1800 успешно выполненных заказов.

Резюмируем.

Гибкие навыки, или софт скиллс, напрямую определяют уровень дохода фрилансера. Нет спору, любой человек может работать вообще без какой-либо коммуникации, получил – сделал – до свидания. Но специалисты, умело использующие эти навыки в свою пользу, получают в разы больше денег. Проэкспериментируйте и вы увидите, что мы правы.
Всем вольным труженикам – успехов, роста прибыли и больше постоянных клиентов на бирже микрозадач iWorky!