Любой бизнесмен желает, чтобы его проект максимально возрастал изо дня в день. Однако истории из серии “заказы и число сотрудников возросло в разы, а то время как прибыль существенно снизилась” – довольно частое явление. В этом материале приготовьтесь изучить, как определить важные принципы для развития “свежего” проекта, выделить их, при этом не разориться и не потерять время впустую.
Из заголовка статьи понятно, что речь пойдет о показателях эффективности в бизнесе. С первого взгляда система проще не придумаешь, однако практика показывает другое.
Разберем подробнее.
Простые условия KPI системы
Что это за птица и с чем ее едят. Все знают эти буквы, а знаете ли вы, как их расшифровать? С английского это Key Performance Indicators, на русский – ключевые показатели эффективности. Проще говоря, это перевод субъективных ощущений предпринимателя в число.
Правило первое: Ключевые показатели – это своеобразная формулировка целей. Это не волшебная палочка, решающая все проблемы. И по сей день огромное количество компаний работают без всяких планов. Заработок денег в интернете вообще не предполагает их наличие. Это просто еще один способ контролировать сотрудников и их выработку. Он просто облегчает жизнь и упрощает процесс расчета зарплаты.0
Следовательно, сформулируйте цель и от этого будет понятно в какую сторону двигаться. Объясним на примере интернет-магазина, целью которого было остаться при своих деньга по результатам работы за текущий квартал. Показатели можно задать самые примитивные:
Объем продаж KPI для вычисления точки безубыточности для магазина на первый взгляд вычисляется элементарно, зная наценку и расходы. Можно бы здесь остановиться, учитывая, что продажи, как таковые, стоят 0 рублей, а весь ассортимент продается по одной цене. Но не все так просто. Смотрим дальше.
CPS (cost per sale) — цена одной сделки. Если ее не учитывать, то можно “переплюнуть” весь объем и сохранить убыток.
Средняя стоимость сделки: Она нужна для контроля прибыли с учетом расходов на проработку заказа и курьерские услуги.
Правило второе: Не бежать вперед паровоза. По мере развития бизнеса используется разные ключевые показатели, которые постоянно корректируются и заменяются. Не стоит забывать, что метрики, которые были совершенно не актуальны вчера, могут выдать поразительные показатели сегодня. Банальный пример: музыкальный сервис, ранее существовавший на пожертвования пользователей и на прибыль от монетизации, полностью пересмотрел свою модель и теперь живет на средства от продажи подписки. Но ведь у любого сервиса есть техподдержка, за счет чего жила она, спросите вы. Получается, что она существовала только для сбора полезных и новых идей от слушателей.
Таким образом, изменение системы KPI было полностью оправдано.
Но, как только произошла смена модели, эти метрики оказались невероятно важны, так как они и только они влияли на доход. Прямая пропорциональность: юзер сервиса, не получавший должной помощи от поддержки, просто прекращал пользоваться приложением и не продлевал подписку.
Правило третье. Не стоит вводить ключевые показатели просто “чтобы было”. Если в них нет острой необходимости, позвольте работникам спокойно делать свое дело без мысли о том, что какая-то система их постоянно подгоняет. Когда дела идут хорошо, это видно сразу, не стоит перегружать процесс лишними цифрами.
Прекрасный пример, когда KPI не на пользу: руководитель дилерского центра загорелся выяснить некоторые параметры, связанные с взаимодействием между фирменным сервисом и автовладельцами. Были проведены следующие работы: доработка CRM системы, анализ данных за прошлые периоды, совершенствование обработки данных в будущем, в главное — суммарно затрачено 950 часов рабочего времени. Огромное количество! Все это для того, чтобы понять, что более 90% автовладельцев отказываются от платных услуг сервиса, как только истекает гарантия, а во время ее действия обращаются либо по гарантийному случаю, либо за регулярным обслуживанием.
Подключение системы ключевых показателей требует большой работы руководителей, а иногда даже и самого основателя бизнеса. Чаще всего, у них есть более важные дела.
Внедрять систему самостоятельно или просить спеца?
Все зависит от размахов. Профи в этом деле, чаще всего, знают КАК ввести, а вот вопрос ЧТО в большинстве случаев все равно дойдет до основателя. В общем, все просто: берем цели, которые не получилось достичь и раскладываем на показатели. Отсюда вы увидите, какие параметры не позволяют достичь желаемого результата и сможете решить, что с ними делать – подтягивать существующие метрики или полностью поменять их на более рабочие.
Не получается додумать самому? Бесплатные биржи фриланса помогут решить эту задачу. Там хватает умельцев, готовых сделать все быстро и красиво. Уж поверьте.
А пока рассмотрим конкретный пример:
Клиент: интернет-магазин, продающий мягкую мебель и товары для сна в городе Москва.
Проблема: годовой и квартальные обороты не достигают планового показателя. “Экспертное” мнение руководителя – неудовлетворительный трафик и непродуктивная работа отделов маркетинга и рекламы.
Формируем проблемы через внедрение ключевых показателей — начинаем анализировать следующие данные:
- Качество входящего трафика.
- Конверсия на приобретение готовых товаров (матрасов, постельного белья и т.д.).
- Конверсия на приобретение товаров, созданных на заказ.
- Качество обработки входящих заявок в CRM.
- Процент потерь посетителей на каждом этапе.
- Средняя стоимость товаров по рекламным каналам.
- Процент покупателей, отказавшихся от изделия при доставке.
Выглядит несложно, не правда ли? По завершению анализа мы увидели, что виноваты были не маркетологи и не сотрудники рекламы, проблема крылась во внутренних процессах:
- Скорость обработки заказов была слишком мала и многие покупатели уходили нисчем, так и не дождавшись просчета стоимости своего заказа. Решение — выделение специалиста, занимающегося только этим вопросом. Количество отказов уменьшились в 6 раз.
- При запуске мобильной версии пропустили момент ее тестирования, что в итоге вылилось в плохую конвертацию трафика. Фриланс специалист решил этот вопрос “на раз-два” — пара дней и 3000 рублей на доработку и конверсия возросла больше, чем в 4 раза.
- При большом наплыве запросов менеджеры просто не успевали их обрабатывать и заявки просто терялись. Решение элементарно – нужно нанять дополнительного менеджера, который будет принимать заявки, например, только с онлайн-консультанта.
- Клиенты пытались сами дозвониться в магазин, но телефония была не отрегулирована, соответственно, люди, не получившие ответа, уходили к конкурентам. Решение здесь – замена сервиса телефонии на более качественный и известный.
Список можно продолжать, мы перечислили самые важные. Итог внедрения KPI – обнаружение и устранение более 60 проблем, мешающих нормальной работе магазина. Как только они были решены, годовой оборот превысил план на 15%. Руководителям пришлось вложить немало усилий, времени и денег на внедрение и анализ показателей, но ранее они также тратили время на совещаниях, тщетно пытаясь обнаружить проблему.
KPI — это объективная цифра, которая укажет на недостатки в работе.
Довольно логичный вопрос – насколько продуктивны нынче модные бизнес-консультанты? Хороший вопрос. Чаще всего, они изучают вопрос поверхностно и предлагают типовые решения, которые, по большому счету, слизаны у больших фирм.
Советуем: Молодому бизнесу правильнее всего будет внедрять систему ключевых показателей самим, без посторонней помощи “знатоков”. Однако, не стоит пренебрегать важностью технической реализации этой задумки, для этого как раз можно нанять профессионала. Биржа микрозадач iWorky уже ждет вас, чтобы предложить отличные услуги по привлекательной цене
Ключевые показатели и правило Парето.
Мы уже говорили о бесцельном внедрении KPI. Это не значит, что его совсем не нужно использовать, как раз наоборот, только в разумных пределах. Правило Парето в таком случае будет звучать так:
20% показателей дадут вам 80% нужной для развития информации.
Слышали поговорку “чем больше имеешь, тем больше хочется”? Можно смело применить сюда. Когда применяют систему KPI и пожинают первые плоды, многие руководители желают расширить матрицу в несколько раз, чтобы выхлоп был еще больше.
Здесь стоит помнить принцип «не размножай KPI без надобности”. Прежде, чем просчитывать новый показатель спросите себя “зачем?”. В большинстве случаев он не даст никакого толка, а точнее — никакого толка на данном этапе развития бизнеса.
Забавная, но абсурдная история: сервис такси “вжик” (совпадение случайно) желая оценить удовлетворенность клиентов (Это важно в сфере услуг) на полном серьезе включил в систему параметр “насколько громко пассажир хлопнул дверью, выходя из машины. Даже в салонный видеорегистратор был встроен датчик, измеряющий громкость закрывания двери. А CRM система по этим данным рисовала руководству красивые графики.
Из этой истории громкость закрывания двери был не самый глупый показатель, всего их было 29, и жаль, что мы не узнаем, какие еще причуды были в головах начальников. В итоге начальство настолько увлеклось этой игрой, что действительно важные факторы были упущены и сервис такси “вжик” прекратил свое существование. Вы сделали соответствующие выводы?
Ложные KPI и как их вычислить.
Здесь речь о ситуациях, когда руководитель теряется в процессе запуска показателей. Графики растут и вроде картина меняется в лучшую сторону, но дело стоит. Объясним, почему.
Первый вариант — ложные KPI продвигают работники фирмы. Тут все ясно — ключевые параметры подгоняют под мотивацию, каждый тянет одеяло на себя.
Настоящий KPI измеряет проделанную работу, а не ее результаты.
Второй вариант — ложные показатели предлагает использовать подрядчик. Чаще всего, такие проделки вылезают в отделе маркетинга. Обычно это отраслевые метрики, которые владелец бизнеса контролирует плохо или не контролирует вообще, а ведает всем, например, руководитель направления.
Ложные KPI исчезает после вопроса «И что?». Например: “информацию о вашем интернет-магазине увидит 7 млн человек” — “и что?”. Или “Охват вашей публики увеличится на 39%” — “и что?”. Логику вы уловили.
Суть в том, что подрядчик откровенно “впаривает” вам свои услуги, а вам нужен именно результат. Решение аналогичное: отстроим систему заново сверху вниз.
Пошагово:
- Цель — заработать 300 000 рублей общей прибыли за квартал. Наценка на товар — 100%. Расходы на необходимые операции — 100 000 рублей.
- Вводим ключевые показатели: 400 продаж со средней стоимостью 3000 рублей и CPS не выше 1000 рублей.
- Представим, что клиенты приходят из директа. Конверсия для трафика 3%. Рассчитываем и получаем, что нам нужно 20 000 посещений с максимальной ценой 20 рублей.
Вот и все. Здесь наши KPI истощились.
Шаги 4,5 и далее – это уже заботы подрядчика, а не ваши. Если он ухитрился довести CTR до 100%, а CPC опустить до 1 рубля — нижайший ему поклон. Все в выигрыше: вы достигли своей цели, подрядчик заработал свои деньги. Но в будущем будьте внимательны и пресекайте такие попытки отчета.
Резюмируем: в общем и целом, картина ясна и понятна. Научитесь отличать важное от неинтересного и фокусироваться на ключевых параметрах, а остальное можно добавлять по мере необходимости.
Экспериментируйте и достигайте профессиональных высот вместе с биржей микрозадач iWorky.
