Прошлая статья – начало обсуждения бизнеса в сфере услуг, его планирование и создание. Продолжая эту тему, затронем вопрос о возникших проблемах, не позволяющих развиваться в полную силу. Команда биржи микрозадач iworky.ru собрала несколько аналогий, чтобы показать выходы из конкретных ситуаций.
Примеры реальных проблем
Изучая эти причины вы заметите, что некоторые из них типовые, однако, решений существует несколько. Давайте разберем конкретнее.
Проблема нехватки клиентов.
Изучая целевую аудиторию, руководители предположили, что ее численность велика и нужно увеличить объемы товара. На деле оказалось иначе. В этом случае можно расширять географию охвата и привлекать к обслуживанию ближайшие территории.
Также просчеты допускаются и в маркетинговых делах. Клиентов может не хватать потому, что реклама не смогла затронуть все уголки вашей целевой аудитории или вы затянули с ее запуском и просто попали в несезон. Еще некоторые руководители надеются на вирусность рекламы, но и такое не всегда получается.
Решения здесь следующие: корректируйте существующую рекламу, задействуйте другие каналы для ее размещения, пробуйте даже то, на что вы не возлагали никаких надежд. Вы будете удивлены, когда клиенты пойдут с самых неожиданных ресурсов, но это будет приятное удивление. Однако, если сил на самостоятельное осуществление не хватает, вы можете перепоручить задачу на фриланс и просто контролировать ее выполнение.
Вот пара наглядных, а главное жизненных примеров, от которых совсем ничего не ожидали:
«Мы заполнили бизнес-аккаунт в Facebook просто “чтобы было”, однако конверсия оттуда была в несколько раз выше, чем ожидалось от грамотно продуманной и дорого оплаченной контекстной рекламы.”
“Наш сотрудник просто выразил свое мнение на тематическом форуме, однако это обсуждение оказалось таким живым, что количество звонков с форума превышало количество звонков с Avito, где было оплачено продвижение объявлений.”
Как видите, клиенты активизируются в самых неожиданных местах, поэтому ваша задача пробовать все возможные способы.
Проблема превышения расходов.
Обычно все расходы делятся на три категории: создание продукта, его реализация и раскрутка. Не стоит паниковать раньше времени, на первых порах превышение расходов – нормальное явление. Как бы скрупулезно вы не планировали бюджет, форс-мажоров и непредвиденных трат не избежать.
Здесь прежде всего нужно задуматься, действительно ли пора минимизировать расходы или ваш бизнес просто не успел достаточно раскрутиться, следовательно, еще не приносит ожидаемый доход.
Если решение принято, то выход один – отлаживать все процессы до идеала и до нормализации расходов. Но если со временем наладить бюджет все-таки не получается, на помощь придут специалисты по управлению проектами, их можно найти на фриланс площадках или биржах. С их помощью будут проведены аудиты и проверки, и на их основе будет проводиться работа по нормализации расходов.
Лайфхак: проверку отдела продаж на качество их работы можно провести с помощью услуг тайного покупателя.
Проблема негативных отзывов. Обычно они не берутся ниоткуда. Здесь либо дело в качестве товара или услуги, либо в некачественном обслуживании клиентов, либо это проделки конкурентов.
Вариант 1. Качество товара или услуги:
Пример отзыва: “Ателье “XXX” работает хорошо, пошив одежды качественный, но из-за высокого оборота клиентов не уведомляют о готовности вещи, приходится звонить самостоятельно, это неудобно.”
Подобные отзывы размещают на веб-сайтах, на форумах и других ресурсах, где клиентов просят оставить обратную связь о полученных услугах. Такие отзывы граничат с позитивом и негативом. Самая правильная реакция – отработка отзыва. Подтвердите, что отзыв замечен, поблагодарите за сотрудничество и предложите небольшой комплимент, чтобы “загладить вину”. Это может быть скидка на следующую услугу или оказание небольшой услуги бесплатно.
Важно: отработка негативных отзывов поднимает ваш авторитет и заботу о клиентах в глазах аудитории, а значит располагает существующих и новых клиентов к сотрудничеству.
Вариант 2. Обслуживание клиентов:
Отзывы, касающиеся обслуживания покупателей, появляются на крупных площадках или на ваших собственных ресурсах по сбору обратной связи. В них указана конкретная причина недовольства: не дали скидку имениннику или подобранный автомобиль оказался в залоге.
Такие отзывы полезны по нескольким причинам:
1. Указывают на реальные проблемы в бизнесе, которые нужно исправлять.
2. Учат реагировать быстро, чтобы потенциальные клиенты видели не голый негатив, а отработанный компанией отзыв с проявлением заботы и щедрости в случае следующего обращения.
3. Учат взаимодействию с покупателями, а именно – работать с ним до тех пор, пока тот не останется довольным и не пожелает изменить свой негативный отзыв. Ваши публичные извинения будут бесполезны без реальной работы с клиентом.
Вот хороший пример с позитивным исходом:
Вариант 3. Проделки конкурентов:
Такие отклики будут выглядеть как однотипные комки негатива без какой-либо конкретики и размещают их на крупных площадках, где есть упоминание о вашей фирме. Например, “компания ужасная, никогда больше не обращусь” или “кучка мошенников, ни в коем случае не советую”. Это 100% дело рук слабых, неуверенных в себе и своих услугах конкурентов. Уважающие себя компании таким просто не занимаются.
Как быть в таком случае? Здесь не обойтись без помощи специалиста по управлению репутацией, услуги таковых есть на бирже микрозадач. Если вы решите работать с негативом самостоятельно, бросайте в ход все средства для зачистки “незаконных” комментариев — от обращения в техподдержку до вытеснения отзыва путем его затмения позитивными высказываниями.
Совет: обрабатывать и реагировать на такие отзывы бесполезно, не тратьте время впустую.
Проблема вытеснения с рынка.
В поле зрения появился новый конкурент, беспощадно забирающий всю клиентуру? Значит, настало время действовать! Обратите внимание на его рекламные кампании и пути привлечения покупателей. Увидели удачные рекламные приемы? Забирайте их и себе. Боевые менеджеры по продажам? Переманите их. Его товар интереснее вашего? Так доработайте свой!
Интересно: здоровая конкуренция будет держать вас в тонусе не позволяя расслабляться, и когда гонка за первенство будет выиграна, не только ваши клиенты еще крепче привяжутся к вам, но и новые покупатели захотят перейти на вашу сторону.
Резюмируем
Проблемы бизнеса в сфере предоставления услуг на самом деле – толчок к получению нового опыта и извлечения пользы. Смотрите на проблемы как на благо, научитесь решать их быстро и безболезненно и тогда первенство в рейтинге лучших не заставит вас долго ждать.
С пользой для вас, биржа микрозадач iworky.ru
